Reclami e conciliazione

Hai un problema con la tua fornitura di luce o gas? Il Customer Care Helios è a tua disposizione per fornire chiarimenti e verificare le tue segnalazioni.

Come presentare un reclamo

Puoi inviare un reclamo scritto all’indirizzo customercare@heliosenergia.it, utilizzando il modulo reclami, compilando l’apposito FORM disponibile sul nostro sito oppure, se preferisci, una comunicazione in forma libera.

Per consentirci di identificare la fornitura e analizzare la tua richiesta, indica:

• nome e cognome o ragione sociale dell’intestatario;
• codice cliente e, se disponibile, codice POD per l’energia elettrica o PDR per il gas;
• indirizzo della fornitura;
• descrizione del problema e dell’eventuale soluzione richiesta;
• recapito al quale desideri ricevere la risposta.

Se contesti una bolletta, indica anche il numero della fattura e allega i documenti utili alla verifica.

Scarica il modulo reclami

La risposta al reclamo

Helios fornisce una risposta motivata entro 30 giorni solari, secondo la regolazione ARERA applicabile.

La risposta descrive il problema segnalato, le verifiche effettuate, le conclusioni raggiunte e le eventuali azioni correttive. Quando dovuto, indica anche modalità e tempi di corresponsione dell’indennizzo automatico.

Se la risposta non ti soddisfa

Dopo aver presentato un reclamo scritto, puoi attivare il Servizio Conciliazione ARERA se:

• hai ricevuto una risposta scritta che ritieni insoddisfacente;
• non hai ricevuto risposta e sono trascorsi almeno 40 giorni dall’invio del reclamo.

Il servizio è gratuito e si svolge online, con l’intervento di un conciliatore che aiuta il cliente e l’operatore a trovare un accordo.

Puoi partecipare direttamente oppure tramite un delegato, anche appartenente a un’associazione dei consumatori. Helios partecipa alle procedure del Servizio Conciliazione secondo gli obblighi previsti dalla regolazione.

Accedi al Servizio Conciliazione ARERA

Consulta le informazioni e le istruzioni ARERA

Altre procedure di risoluzione delle controversie

In alternativa al Servizio Conciliazione, puoi utilizzare le altre procedure ammesse dal Testo Integrato Conciliazione, tra cui, per i clienti domestici, quelle degli organismi iscritti nell’elenco ADR di ARERA.

Per le controversie soggette al tentativo obbligatorio di conciliazione, questo passaggio è necessario prima di rivolgersi al giudice, secondo le condizioni previste dalla normativa.

Hai bisogno di chiarimenti?

Contatta il Customer Care Helios:

Telefono: 089 25 80 403
Email: customercare@heliosenergia.it

Se hai già presentato un reclamo, indica il codice della pratica per facilitarne la ricerca